 |  |
|
На рынке IT-услуг, очень многие клиенты сталкиваются с одинаковыми проблемами по сопровождению своих вычислительных и информационных ресурсов. Для удобства клиентов наша компания предлагает услуги технической и сервисной поддержки по основным направлениям:
· Квалифицированная помощь в решении проблем эксплуатации · Оперативная замена неисправного оборудования
· Обновление встроенного программного обеспечения
Преимущества, которые получает клиент при использовании этих услуг:
· Инженеры решают проблемы пользователя, взаимодействуя с ним напрямую
· Инженеры обучены технологии устранения неисправностей у производителя
· Инженеры имеют возможность использовать все ресурсы и поддержку производителя при решении особо сложных проблем
· Инженеры имеют необходимую сертификацию
· Сервисный склад содержит резерв для всего оборудования, поставленного на поддержку
· Замена предоставляется в гарантированное время
1. Сервисный склад содержит резерв для всего оборудования, поставленного на поддержку
2. Замена предоставляется в гарантированное время Время предоставления замены 8x5xNBD - не позднее 18:00 следующего рабочего дня. Если вызов получен после 16:00, замена может быть произведена в течении второго рабочего дня
8x5x4 - не более четырех часов в рабочие дни в пределах рабочего времени
24x7x4 - не более четырех часов, круглосуточно и в любой день Все проблемы пользователя в центре технической поддержки условно называются кейсами, которые в свою очередь разделяются по категориям и приоритетам и включаются в срочные или текущие планы. Получается процесс непрерывного интерактивного взаимодействия, в котором участвуют отделы технической поддержки и концептуального проектирования. Более подробную информацию по общему процессу обработки кейсов в центре, определению их приоритетов и эскалации смотрите в ссылках по теме. Дополнительные компоненты техподдержки включают: · Ремонт оборудования на месте установки замена оборудования может быть выполнена на месте его установки (On-Site) инженером центра техподдержки
· Эскалация приоритета проблем пользователь может повысить приоритет кейса по требованию
· Изменение аппаратной конфигурации на месте установки установка дополнительных модулей, памяти и т.п. выполняется инженером центра техподдержки на месте установки оборудования
 |
 |
